С этим типом отзывов нужно работать особенно внимательно, потому что они влияют на доверие реальных покупателей.
Шаг 1. Разберите ситуациюВыясните, что случилось: ошибка компании, сложность на стороне клиента или внешние обстоятельства? Например:
- Продукт не соответствует ожиданиям? Нужно пересмотреть описание или улучшить качество.
- Долгая доставка? Возможно, стоит сменить логистического партнёра.
- Проблемы в общении с персоналом? Требуется дополнительное обучение сотрудников.
Шаг 2. Свяжитесь с клиентомВажно показать, что вам небезразличен его опыт. Напишите:
«Здравствуйте, [имя клиента]! Спасибо за ваш отзыв. Нам жаль, что у вас остались негативные впечатления. Мы разобрались в ситуации и готовы предложить вам [бонус/решение проблемы]. Надеемся, это исправит ваше мнение о нашей компании».Шаг 3. Предложите компенсациюДаже если клиент частично неправ, небольшой бонус поможет сгладить ситуацию. Это может быть скидка, подарок или какой-то бонус.
Клиент, получивший хорошее отношение, часто становится лояльным. Он может изменить свой отзыв или оставить новый, положительный.