Что делать с негативными отзывами

Репутация — ключевой фактор успеха бизнеса. По разным исследованиям, до 90% клиентов читают отзывы перед покупкой. Если у компании есть негативные отзывы, то с ними нужно работать. Ошибки случаются у всех, особенно когда бизнес растёт. Главное — правильно реагировать на критику и извлекать из неё пользу.

Негативные отзывы можно разделить на три категории:

1. Фейковые отзывы от конкурентов;
2. Отзывы бывших сотрудников;
3. Отзывы реальных клиентов.

Рассмотрим, как работать с каждой из них.

Часто уволенные сотрудники оставляют негативные комментарии.
Что делать?

• Пожалуйтесь, если есть нарушения. Если отзыв содержит ложь или грубость, можно попытаться его удалить.
• Ответьте нейтрально. Например: «Мы сожалеем, что ваш опыт работы оказался негативным. Мы стремимся создавать комфортные условия для сотрудников и учитываем обратную связь».
• Работайте над корпоративной культурой. Чем лучше условия для сотрудников, тем меньше вероятность, что они захотят написать негатив после увольнения.

С этим типом отзывов нужно работать особенно внимательно, потому что они влияют на доверие реальных покупателей.

Шаг 1. Разберите ситуацию
Выясните, что случилось: ошибка компании, сложность на стороне клиента или внешние обстоятельства? Например:

• Продукт не соответствует ожиданиям? Нужно пересмотреть описание или улучшить качество.
• Долгая доставка? Возможно, стоит сменить логистического партнёра.
• Проблемы в общении с персоналом? Требуется дополнительное обучение сотрудников.

Шаг 2. Свяжитесь с клиентом
Важно показать, что вам небезразличен его опыт. Напишите:

«Здравствуйте, [имя клиента]! Спасибо за ваш отзыв. Нам жаль, что у вас остались негативные впечатления. Мы разобрались в ситуации и готовы предложить вам [бонус/решение проблемы]. Надеемся, это исправит ваше мнение о нашей компании».

Шаг 3. Предложите компенсацию
Даже если клиент частично неправ, небольшой бонус поможет сгладить ситуацию. Это может быть скидка, подарок или какой-то бонус.

Клиент, получивший хорошее отношение, часто становится лояльным. Он может изменить свой отзыв или оставить новый, положительный.

Лучший способ борьбы с негативом — его профилактика.

• Улучшайте продукт и сервис. Качественный товар и хорошее обслуживание снижают число жалоб.
• Запрашивайте обратную связь. Предлагайте клиентам оставить отзыв до того, как они уйдут недовольными.
• Будьте честны. Если возникли проблемы (задержка доставки, брак), сообщайте об этом заранее. Люди ценят честность.
• Создайте удобный сервис поддержки. Клиенты должны легко находить способ задать вопрос или пожаловаться без необходимости писать негативный отзыв публично.

Негативные отзывы часто пишут на эмоциях. Ваша задача — не только решить проблему, но и успокоить клиента.

• Выслушайте. Дайте человеку выговориться.
• Проявите сочувствие. Даже если клиент неправ, покажите, что понимаете его чувства.
• Оставайтесь профессионалами. Не переходите на личности.
• Предложите конкретное решение. Объясните, как исправите ситуацию.

Каждый отрицательный отзыв — это сигнал, где можно улучшить бизнес.

• Анализируйте критику. Если клиенты часто жалуются на одну проблему, это повод что-то менять.
• Внедряйте улучшения. Исправляйте ошибки, улучшайте процессы.
• Сообщайте об изменениях. Покажите клиентам, что их мнение важно: "Мы услышали вас и улучшили сервис!"
• Следите за конкурентами. Анализируйте, на что жалуются клиенты у конкурентов, чтобы заранее избежать таких ошибок.

В соцсетях негатив может разлететься мгновенно.

• Отвечайте быстро. Чем раньше вы реагируете, тем лучше.
• Будьте человечными. Люди ценят живое общение.
• Не удаляйте отзывы. Это может вызвать ещё больше негатива. Лучше предложите решение.
• Используйте юмор (осторожно). Иногда лёгкий юмор помогает разрядить ситуацию.
• Привлекайте амбассадоров. Довольные клиенты могут встать на вашу защиту и оставить положительные комментарии.

Если у вас много довольных клиентов, но мало отзывов, попросите их поделиться своим мнением.

• Упростите процесс. Дайте прямую ссылку на страницу с отзывами.
• Предложите бонус. Скидка на следующую покупку — хороший стимул.
• Напоминайте. Клиенты часто просто забывают оставить отзыв.
• Благодарите. Ответ на позитивный отзыв повышает лояльность.
• Создайте триггеры. Например, после успешного заказа отправьте автоматическое письмо с просьбой оставить отзыв.

Негативные отзывы — не приговор, а возможность для роста. Главное — не игнорировать их, а использовать как инструмент для улучшения сервиса.

И помните: идеальных компаний не бывает, но бывают те, кто умеет работать над ошибками.