Что делать с негативными отзывами

Репутация — ключевой фактор успеха бизнеса. По разным исследованиям, до 90% клиентов читают отзывы перед покупкой. Если у компании есть негативные отзывы, то с ними нужно работать. Ошибки случаются у всех, особенно когда бизнес растёт. Главное — правильно реагировать на критику и извлекать из неё пользу.

Три вида негативных отзывов

Негативные отзывы можно разделить на три категории:

1. Фейковые отзывы от конкурентов;
2. Отзывы бывших сотрудников;
3. Отзывы реальных клиентов.

Рассмотрим, как работать с каждой из них.

Фейковые отзывы от конкурентов

Если кажется, что отзыв оставил конкурент, действуйте так:

  • Пожалуйтесь на отзыв. Большинство площадок (Google, Яндекс, 2ГИС) позволяют это сделать. Укажите, почему отзыв кажется фейковым, добавьте доказательства (например, отсутствие заказа в базе, несоответствие данных реальным клиентам).
  • Ответьте корректно. Даже если отзыв не удалят, важно ответить: «Мы ценим обратную связь, но не нашли ваш заказ в системе. Свяжитесь с нами для уточнения информации».

Отзывы бывших сотрудников

Часто уволенные сотрудники оставляют негативные комментарии.
Что делать?

  • Пожалуйтесь, если есть нарушения. Если отзыв содержит ложь или грубость, можно попытаться его удалить.
  • Ответьте нейтрально. Например: «Мы сожалеем, что ваш опыт работы оказался негативным. Мы стремимся создавать комфортные условия для сотрудников и учитываем обратную связь».
  • Работайте над корпоративной культурой. Чем лучше условия для сотрудников, тем меньше вероятность, что они захотят написать негатив после увольнения.

Негативные отзывы от клиентов

С этим типом отзывов нужно работать особенно внимательно, потому что они влияют на доверие реальных покупателей.

Шаг 1. Разберите ситуацию
Выясните, что случилось: ошибка компании, сложность на стороне клиента или внешние обстоятельства? Например:

  • Продукт не соответствует ожиданиям? Нужно пересмотреть описание или улучшить качество.
  • Долгая доставка? Возможно, стоит сменить логистического партнёра.
  • Проблемы в общении с персоналом? Требуется дополнительное обучение сотрудников.

Шаг 2. Свяжитесь с клиентом
Важно показать, что вам небезразличен его опыт. Напишите:

«Здравствуйте, [имя клиента]! Спасибо за ваш отзыв. Нам жаль, что у вас остались негативные впечатления. Мы разобрались в ситуации и готовы предложить вам [бонус/решение проблемы]. Надеемся, это исправит ваше мнение о нашей компании».

Шаг 3. Предложите компенсацию
Даже если клиент частично неправ, небольшой бонус поможет сгладить ситуацию. Это может быть скидка, подарок или какой-то бонус.

Клиент, получивший хорошее отношение, часто становится лояльным. Он может изменить свой отзыв или оставить новый, положительный.

Как предотвращать негативные отзывы

Лучший способ борьбы с негативом — его профилактика.

  • Улучшайте продукт и сервис. Качественный товар и хорошее обслуживание снижают число жалоб.
  • Запрашивайте обратную связь. Предлагайте клиентам оставить отзыв до того, как они уйдут недовольными.
  • Будьте честны. Если возникли проблемы (задержка доставки, брак), сообщайте об этом заранее. Люди ценят честность.
  • Создайте удобный сервис поддержки. Клиенты должны легко находить способ задать вопрос или пожаловаться без необходимости писать негативный отзыв публично.

Как реагировать на эмоции клиентов

Негативные отзывы часто пишут на эмоциях. Ваша задача — не только решить проблему, но и успокоить клиента.

  • Выслушайте. Дайте человеку выговориться.
  • Проявите сочувствие. Даже если клиент неправ, покажите, что понимаете его чувства.
  • Оставайтесь профессионалами. Не переходите на личности.
  • Предложите конкретное решение. Объясните, как исправите ситуацию.

Как использовать негативные отзывы для роста

Каждый отрицательный отзыв — это сигнал, где можно улучшить бизнес.

  • Анализируйте критику. Если клиенты часто жалуются на одну проблему, это повод что-то менять.
  • Внедряйте улучшения. Исправляйте ошибки, улучшайте процессы.
  • Сообщайте об изменениях. Покажите клиентам, что их мнение важно: "Мы услышали вас и улучшили сервис!"
  • Следите за конкурентами. Анализируйте, на что жалуются клиенты у конкурентов, чтобы заранее избежать таких ошибок.

Как работать с отзывами в соцсетях

В соцсетях негатив может разлететься мгновенно.

  • Отвечайте быстро. Чем раньше вы реагируете, тем лучше.
  • Будьте человечными. Люди ценят живое общение.
  • Не удаляйте отзывы. Это может вызвать ещё больше негатива. Лучше предложите решение.
  • Используйте юмор (осторожно). Иногда лёгкий юмор помогает разрядить ситуацию.
  • Привлекайте амбассадоров. Довольные клиенты могут встать на вашу защиту и оставить положительные комментарии.

Как стимулировать клиентов оставлять позитивные отзывы

Если у вас много довольных клиентов, но мало отзывов, попросите их поделиться своим мнением.

  • Упростите процесс. Дайте прямую ссылку на страницу с отзывами.
  • Предложите бонус. Скидка на следующую покупку — хороший стимул.
  • Напоминайте. Клиенты часто просто забывают оставить отзыв.
  • Благодарите. Ответ на позитивный отзыв повышает лояльность.
  • Создайте триггеры. Например, после успешного заказа отправьте автоматическое письмо с просьбой оставить отзыв.

Вывод

Негативные отзывы — не приговор, а возможность для роста. Главное — не игнорировать их, а использовать как инструмент для улучшения сервиса.

И помните: идеальных компаний не бывает, но бывают те, кто умеет работать над ошибками.
Автор - Юрий Андреев
Предприниматель, консультант и спикер по маркетингу.
Помогаю предпринимателям разобраться в маркетинге и привлекать клиентов.
Написать в Telegram