Отток — доля клиентов или выручки, которую компания теряет за период.
Определение
Churn Rate — процент клиентов (или процент выручки), которых компания теряет за определённый период, обычно за месяц или год. Считается как число ушедших клиентов, делённое на число клиентов на начало периода.
Пример
SaaS-сервис начал месяц с 500 платными пользователями и выручкой 1 000 000 ₽. За месяц ушло 25 клиентов — customer churn составил 5%. Почти все ушедшие были на самом дешёвом тарифе и в сумме давали компании только 30 000 ₽ выручки — revenue churn составил всего 3%. Клиентов ушло больше, чем денег.
Важно
Отток клиентов (customer churn) и отток выручки (revenue churn) — не одно и то же. Можно потерять много мелких клиентов и почти не потерять денег, а можно потерять пару крупных клиентов и просесть в выручке при формально низком проценте ушедших. Для реальной картины важно смотреть на оба показателя.